Undersøkelser av kunders tilfredshet og lojalitet kan gi deg en pekepinn på hvor godt et produkt eller en tjeneste er.

Sjansen for at du selv vil bli fornøyd med selskapet må vi anta stiger i takt med hvor fornøyde andre er med selskapet. Å se på denne typen målinger er derfor et godt redskap for å velge leverandør.

Dette er spesielt viktig hvis du vil være i kontakt med selskapet over langt tid. Ved et engangskjøp vil det ikke være like viktig som det vil være i for eksempel et abonnement.

Ved et engangskjøp vil det ikke være like viktig som det vil være i for eksempel et abonnement.

I kundetilfredshetsundersøkelsene legges det vekt på hva folk mener om selskapet, det er altså ikke snakk om målinger av hard facts på for eksempel antall feil.

De to mest omfattende kundetilfredshetsundersøkelsene i Norge er Handelshøyskolen BIs Kundebarometer og undersøkelsene til Epsi Norge.

Det finnes også internasjonale kundetilfredshetsundersøkelser som er interessante for norske forbrukere, ikke minst undersøkelser av biler og bilmerker.

Begge undersøkelsene er basert på telefonintervjuer.

De siste resultatene

BIs kundebarometer kommer ut på våren. Epsi kommer på senhøsten.

Hvis begge har undersøkelser i den aktuelle bransjen, står resultatene fra Norsk Kundebarometer øverst, EPSI under. EPSI har ikke tall fra på langt nær så mange bransjer som Norsk Kundebarometer har.

Bank

For bank er Sbanken vinneren i begge undersøkelsene. Det har den vært over mange år.

Handelsbanken er på treje plass i begge undersøkelser.

For SpareBank 1 Gruppen og For Eika-alliansen er dette summen av mange selvstendige banker, slik at her vil det være interne forskjeller mellom bankene.

Norsk Kundebarometer
Bank Tilfredshet Lojalitet
Sbanken 82,0 89,5
Sparebank 1 Gruppen 78,3 81,7
Handelsbanken 78,1 81,4
Eika Alliansen 76,5 85,0
Danske Bank 73,3 76,6
Nordea 70,3 76,3
DNB 66,7 68,2

 

EPSI
Bank Tilfredshet
Sbanken 79,7
Spb Sogn og Fjordane 77,6
Handelsbanken 77,2
SpareBank 1 Øvrige 76,4
Eika Alliansen 72,6
Sparebanken Sør 74,3
SpareBank 1 SMN 68,1
Øvrige banker 71,4
SpareBank 1 Østlandet 74,0
Sparebanken Vest 73,6
SpareBank 1 Nord-Norge 73,1
Danske Bank 70,4
SpareBank 1 SR-Bank 72,5
DNB 66,2
Nordea 67,2
Bankbransjen 70,9

Her finner du den beste prisen på noen bankprodukter:

Finn billigste boliglån

Finn billigste billån

Finn beste høyrentekonto

Høyeste rente på BSU

Skadeforsikring

For skadeforsikring er det svært jevnt mellom de forskjellige selskapene. I Norsk Kundebarometer er det Gjensidige som kommer best ut på tilfredshet og nest best på lojalitet.

I EPSI er det Frende som er nummer 1, foran Gjensidige.

Samlet sett er det Gjensidige som kommer best ut av det. Men resultatene har endret seg år for år.

Norsk Kundebarometer
Forsikringsselskap Tilfredshet Lojalitet
Gjensidige (Skadeforsikring) 80,4 83,8
SpareBank 1 (Sparebank 1/DNB) 76,9 85,8
If 76,7 79,7
Tryg (Skadeforsikring) 74,8 75,8

 

EPSI
Forsikringsselskap Tilfredshet
Frende 73,8
Gjensidige 73,4
Øvrige forsikringsselskap 73,1
If 72,7
SpareBank 1 Skade 72,3
Tryg 72,1
Eika 72,0
DNB Skade 68,6
Bransjesnitt 72,5

Andre forsikringsselskap er Codan, Enter, JBF, KLP, Storebrand med flere.

Skaff deg de beste prisene på noen forsikringsprodukter:

Guide til bilforsikring

Test av bilforsikring

Guide til husforsikring

Test av husforsikring

Guide til innboforsikring

Test av innboforsikring

Bredbånd

Altibox er vinneren i begge klasser. Men tilfredsheten er lav for de andre bredbåndsleverandørene.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Altibox (bredbånd) 73,1 79,5
Telenor (bredbånd) 64,1 71,0
NextGenTel (bredbånd) 63,0 62,7
Get (bredbånd) 60,5 73,5

 

EPSI
Bedrift Tilfredshet
Altibox 68,6
Get 60,5
Telenor 59.9
Øvrige leverandører 58,1
Bransjesnitt 61,8

Guide til bredbånd

Guide til mobilt bredbånd

Mobilabonnement

OneCall er øverst på listen fra Norsk Kundebarometer. På EPSI er det gjennomsittet av små mobilselskaper som topper listen. Telenor er nederst på begge listene.

Norsk Kundebarometer
Mobilselskap Tilfredshet Lojalitet
OneCall 83,6 87,0
Talkmore 78,7 84,9
Ice 75,8 77,3
Telia 73,8 79,7
Telenor (mobil) 71,4 82,3

 

EPSI
Mobilselskap Tilfredshet
Fjordkraft Mobil 77,6
Øvrige mobilselskap 77,0
Talkmore 75,6
OneCall 74,3
Telenor 70,9
Ice.net 69,5
Telia 69,3
Bransjesnitt 71,4

Guide til mobilabonnement.

Mobilabonnement - priser

Mobilabonnement - sortert etter antall GB inkludert

Strømleverandører

Gudbrandsdal Energi er best på begge målingene med god margin.

Ellers kan det bli litt rare målinger her. I mange tilfeller er strømselskapet ikke det som leverer strømmen. For eksempel en leveranse i Oslo er det Hafslund nett som står for. Strømselgeren er egentlig bare en fakturasentral, som ikke har noe med strømmen å gjøre i det hele tatt. Det blir mer logisk å sette karakter når selger og leverandør er samme selskap.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Gudbrandsdal Energi 77,0 78,3
LOS 76,9 82,2
Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk 74,6 83,8
Fortum 70,6 73,3
Lyse 70,2 79,6
Eidsiva 69,9 78,9
Fjordkraft 67,9 69,3
NorgesEnergi 66,5 67,0
Hafslund Strøm 66,2 71,5

 

EPSI
Bedrift Tilfredshet
LOS 73,6
Gudbrandsdal Energi 73,0
Øvrige leverandører 72,9
Lyse 69,5
Fjordkraft 68,9
Fortum 68,8
NorgesEnergi 68,4
NTE 68,1
TrøndelagKraft 67,3
Eidsiva 66,7
Hafslund Strøm 65,0
Bransjesnitt 69,9

Guide til kjøp av strøm.

Strømpriser spot

Byggevarer

Her er det bare Kundebarometeret som måler. Byggtorget ligger på topp med en tilfredshet på 75,2 og en lojalitet på 85,0. Byggmax ligger nederst med en tilfredshet på 67,1, det er 8,1 poeng etter XL-bygg.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Obs Bygg 77,0 91,9
Byggmakker 72,4 79,2
Montér 71,7 81,8
Maxbo 70,9 78,8
XL-Bygg 69,5 75,4
Bygger'n 69,3 76,9
Byggmax 66,4 77,7

Dagligvarer

Her er det også bare tall fra Kundebarometeret. Meny har både høyest tilfredshet og lojalitet. Rema har falt mye på tilfredshet, men beholdt en høy lojalitet. Bunnpris har en svært lav tilfredshet med 56,0.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Meny 75,7 89,2
Kiwi 74,6 88,3
Coop Obs 74,0 89,6
REMA 1000 72,7 90,6
Extra 70,8 88,1
Spar 70,6 82,2
Coop Mega 70,2 80,7
Coop Prix 64,3 79,5
Coop Marked 63,1 78,9
Bunnpris 60,9 77,3
Joker 58,8 79,2

TV-tilbydere

Riks-TV og Altibox har den beste samlede tilfredsheten. Risk-TV har høyest tilfredshet i Norsk Kundebrometer. Altibos er best i EPSI.

TV-distribujon
Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Altibox 72,2 80,0
Viasat 68,3 71,7
Canal Digital (parabol) 68,2 70,7
RiksTV 68,0 74,7
Telenor (kabel) 62,8 69,9
Get 59,8 74,6

 

EPSI
Bedrift Tilfredshet
Altibox 69,6
Riks-TV 67,4
Canal Digital Sateltt 63,7
Telenor 63,4
Øvrige leverandører 63,1
Get 60,7
Bransjesnitt 64,6

Kort om Epsi-undersøkelsen

Basert på den teoretiske modellen fra EPSI, har modeller for ulike bransjer blitt utviklet. Det blir hentet inn data fra bedriftens eksisterende kunder gjennom telefonintervju. Generelt sett inneholder spørreskjemaet over 30 spørsmål og et titalls bakgrunnsspørsmål som sammen utgjør malen for de bransjespesifikke studiene EPSI gjennomfører.

Måleskalaen er fra 1 til 10, hvor 1 betyr «helt uenig» eller «veldig misfornøyd» og hvor 10 betyr «helt enig» eller «veldig fornøyd». Metoden måler de latente variablene som påvirker kundetilfredshet og lojalitet.

De latente variablene er:

  • Image: Her benyttes minst 4 spørsmål om hvordan man oppfatter at folk flest vurderer leverandøren/bedriftens image/omdømme. Det gjelder delaspekter som: pålitelighet, kundeservice, prisverdi og profesjonalitet og kompetanse.
  • Kundeforventninger: Her brukes minst 5 spørsmål for å avdekke hvilke forventninger respondenten (kunden) har hatt til leverandøren. Her gjelder delaspekter som: produktet i sin helhet, service, sikkerhet og korrekthet og tilleggstjenester.
  • Opplevd kvalitet (produkt): Minst 3 spørsmål om blant annet: produktinnhold, sikkerhet og teknisk funksjon.
  • Opplevd kvalitet (service): Minst 3 spørsmål om blant annet: personlig service, vennlighet og tilgjengelighet.
  • Opplevd verdi (verdi for pengene): Minst 5 spørsmål om verdien av blant annet: produkt(er), service og råd og tilgjengeligheten som tilbys, sett i forhold til det man betaler.
  • Kundetilfredshet: Her brukes alltid 3 faste spørsmål som tar sikte på: tilfredshet totalt sett, tilfredshet i relasjon til forventningene og tilfredshet i forhold til en optimal leverandør.
  • Lojalitet: Her anvendes 3 spørsmål som fokuserer på: hvor sannsynlig er det at du velger samme leverandør på nytt, hvordan omtaler du din nåværende leverandør til venner og bekjente samt i hvilken grad du anbefaler leverandøren.

Resultatene i undersøkelsen presenteres på en skala fra 0-100. Resultater under 60 er å anse som mindre bra, mellom 60-75 anses for å være middels, mens alt over 75 anses for å være bra eller meget bra.

Kort om BIs kundebarometer

Norsk Kundebarometer (NKB) er et forskningsprogram som gjennomføres ved Handelshøyskolen BI. NKB fokuserer på relasjoner mellom kunder og leverandører. Basert på en årlig datainnsamling foretatt blant norske husholdninger har NKB som målsetning å være den målestokk som norske virksomheter benytter som:

  • grunnlag for sammenligning med andre virksomheter
  • grunnlag for sammenligning med andre bransjer
  • grunnlag for sammenligning over tid
  • utgangspunkt for egne og mer omfattende undersøkelser.

Utvalget av bransjer og bedrifter som blir målt i Norsk Kundebarometer er basert på hva som inngår i «norske husholdningers handlekurv». Dette innebærer at bransjene er valgt ut med tanke på hva en privathusholdning bruker pengene sine på.

Bedriftene som blir målt i Norsk Kundebarometer er tatt med på bakgrunn av at de til en viss grad skal være landsdekkende, samt at de til sammen skal utgjøre ca 70 prosent av bransjeomsetningen på landsbasis (med noen unntak). Det er med andre ord de største aktørene i hver bransje som er med i undersøkelsen.

De som blir plukket ut til intervjuene er private forbrukere som er aktive kunder i de bedriftene som er målt. Hver respondent kan bare uttale seg om én bedrift pr. bransje og blir maksimalt bedt om å uttale seg om 4 bransjer (4 bedrifter).

De som har blitt intervjuet blir bedt om å svare på en rekke spørsmål hvor de angir dyktigheten til den aktuelle bedriften på en skala fra 1 til 10. Svarene blir så omgjort til en indeks mellom 0 og 100.

 

Les mer på andre nettsteder:

Handelshøyskolen BIs Kundebarometer

Epsi Norge