Undersøkelser av kunders tilfredshet og lojalitet kan gi deg en pekepinn på hvor godt et produkt eller en tjeneste er.

Sjansen for at du selv vil bli fornøyd med selskapet må vi anta stiger i takt med hvor fornøyde andre er med selskapet. Å se på denne typen målinger er derfor et godt redskap for å velge leverandør.

Dette er spesielt viktig hvis du vil være i kontakt med selskapet over langt tid. Ved et engangskjøp vil det ikke være like viktig som det vil være i for eksempel et abonnement.

Ved et engangskjøp vil det ikke være like viktig som det vil være i for eksempel et abonnement.

I kundetilfredshetsundersøkelsene legges det vekt på hva folk mener om selskapet, det er altså ikke snakk om målinger av hard facts på for eksempel antall feil.

De to mest omfattende kundetilfredshetsundersøkelsene i Norge er Handelshøyskolen BIs Kundebarometer og undersøkelsene til Epsi Norge.

Det finnes også internasjonale kundetilfredshetsundersøkelser som er interessante for norske forbrukere, ikke minst undersøkelser av biler og bilmerker.

Begge undersøkelsene er basert på telefonintervjuer.

De siste resultatene

BIs kundebarometer kommer ut på våren. Epsi kommer på senhøsten.

Hvis begge har undersøkelser i den aktuelle bransjen, står resultatene fra Norsk Kundebarometer øverst, EPSI under. EPSI har ikke tall fra på langt nær så mange bransjer som Norsk Kundebarometer har.

Bank

For bank er Sbanken vinneren i begge undersøkelsene. Det har den vært over mange år. Handelsbanken er nest best i begge undersøkelser, så vidt bak Sbanken i Norsk Kundebarometer. For SpareBank 1 Gruppen og For Eika-alliansen er dette summen av mange selvstendige banker, slik at her vil det være interne forskjeller mellom bankene.

Norsk Kundebarometer  
Bank Tilfredshet Lojalitet
Sbanken 81,3 88,5
Handelsbanken 81,2 81,4
Sparebank 1 Gruppen 77,8 83,4
Danske Bank 75,4 78,9
Eika Alliansen 71,9 82,3
Nordea 70,9 78,3
DNB 65,8 71,9

 

EPSI  
Bank Tilfredshet
Sbanken 80,4
Handelsbanken 77,5
Eika Alliansen 76,9
Øvrige banker 76,0
Danske Bank 73,1
Sparebanken Sør 72,0
SpareBank 1 71,3
Sparebanken Vest 70,6
Nordea 66,6
DNB 65,9
Bransjesnitt 70,9

Her finner den beste prisen på noen bankprodukter:

Finne billigste boliglån

Finn billigste billån

Finn beste høyrentekonto

Skadeforsikring

For skadeforsikring er det svært jevnt mellom de forskjellige selskapene. I Norsk Kundebarometer er det SpareBank 1 Skade som kommer best ut både på tilfredshet og lojalitet. Her er det svært jevnt, det er bare eika som skiller seg negativt ut.

I EPSI er det gjennomsnittet av flere mindre skadeforsikringsselskap som ligger best an. I Norsk Kundebarometer er det SpareBank 1 Skadeforsikring.

Det er vanskelig å peke ut en vinner her. Det er for små forskjeller til det det. Dessuten har resultatene endret seg år for år.

Norsk Kundebarometer    
Forsikringsselskap Tilfredshet Lojalitet
SpareBank 1 (Skadef.) 80,2 85,6
Gjensidige (Skadeforsikring) 78,8 84,3
If 75,4 81,0
Tryg (Skadeforsikring) 74,9 80,7

 

EPSI  
Forsikringsselskap Tilfredshet
Andre 76,8
Eika 75,6
Gjensidige 75,1
Frende 75,1
SpareBank 1 Skade 74,1
If 73,8
Bransjesnitt 73,7
Tryg 71,2
DNB Skade 68,3

Andre forsikringsselskap er Codan, Enter, JBF, KLP, Storebrand med flere.

Skaff deg de beste prisene på noen forsikringsprodukter:

Finn beste pris på forsikringer

Finn beste pris på bilforsikring

Finn beste pris på husforsikring

Bredbånd

Altibox er vinneren i begge klasser. Men tilfredsheten er lav for bredbåndsleverandørene.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Altibox (bredbånd) 72,6 85,2
Telenor (bredbånd) 67,3 74,9
Get (bredbånd) 62,4 82,3
NextGenTel (bredbånd) 56,8 62,0

 

EPSI
Bedrift Tilfredshet
Altibox 69,7
Telenor 62,8
Andre 60,2
Canal Digital 60,9
Get 58,6
Bransjesnitt 62,8

Les mer om bredbånd

Les mer om mobilt bredbånd

Anbud på bredbånd

Mobilabonnement

OneCall og Talkmore har hver sin førsteplass og andreplass. Ice.net og Telia kommer dårligst ut av det.

Norsk Kundebarometer
Mobilselskap Tilfredshet Lojalitet
OneCall 80,9 85,0
Talkmore 76,9 80,9
Telenor (mobil) 74,8 82,1
Ice 73,5 78,3
Telia 70,8 72,9

 

EPSI
Mobilselskap Tilfredshet
Talkmore 75,1
OneCall 74,8
Chess 74,3
Telenor 70,3
Andre 69,8
Telia 69,4
Ice.net 67.8
Bransjesnitt 71,0

Les mer om mobilabonnement.

Mobilabonnement - priser

Mobilabonnement - sortert etter antall GB inkludert

Strømleverandører

Gudbrandsdal Energi er best på begge målingene med god margin.

Ellers kan det bli litt rare målinger her. I mange tilfeller er strømselskapet ikke det som leverer strømmen. For eksempel en leveranse i Oslo er det Hafslund nett som står for. Strømselgeren er egentlig bare en fakturasentral, som ikke har noe med strømmen å gjøre i det hele tatt. Det blir mer logisk å sette karakter når selger og leverandør er samme selskap.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Gudbrandsdal Energi 80,1 81,8
LOS 74,8 84,0
Fjordkraft 74,1 78,8
Fortum 73,3 74,7
Lyse 71,1 81,0
Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk 69,9 77,1
Eidsiva 69,2 81,3
NorgesEnergi 68,6 71,4
Hafslund Strøm 63,0 70,0

 

EPSI
Bedrift Tilfredshet
Gudbrandsdal Energi 81,1
LOS 76,1
Andre 74,5
Haugaland Kraft 74,4
Fjordkraft 73,3
Lyse 72,9
NorgesEnergi 71,9
Fortum 71,1
NTE 70,4
Eidsiva 70,2
Hafslund Strøm 68,2
Bransjesnitt 73,1

Les mer om strøm.

Strømpriser spot

Byggevarer

Her er det bare Kundebarometeret som måler. Byggtorget ligger på topp med en tilfredshet på 75,2 og en lojalitet på 85,0. Byggmax ligger nederst med en tilfredshet på 67,1, det er 8,1 poeng etter XL-bygg.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Byggtorget 75,2 85,0
XL-Bygg 73,6 81,3
Obs Bygg 72,0 84,1
Montér 71,1 83,8
Bygger'n 70,8 78,0
Byggmakker 70,7 77,4
Maxbo 68,8 82,8
Byggmax 67,1 77,9

Dagligvarer

Her er det også bare tall fra Kundebarometeret. Meny har både høyest tilfredshet og lojalitet. Rema har falt mye på tilfredshet, men beholdt en høy lojalitet. Bunnpris har en svært lav tilfredshet med 56,0.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Meny 75,5 91,0
Coop Obs 74,7 85,4
Extra 73,4 89,2
Kiwi 73,1 88,1
Coop Mega 71,0 83,7
REMA 1000 70,0 90,4
Spar 68,4 85,3
Coop Prix 64,9 82,0
Coop Marked 63,1 78,9
Joker 58,3 84,2
Bunnpris 56,0 78,1

 

TV-tilbydere

Riks-TV og Altibos har den beste samlede tilfredsheten. Risk-TV har høyest tilfredshet i Norsk Kundebrometer. Altibos er best i EPSI.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
RiksTV 71,1 81,9
Altibox 70,5 78,6
Canal Digital (parabol) 66,7 73,2
Canal Digital (kabel) 66,3 77,0
Viasat 65,2 67,9
Get 62,8 79,0

 

EPSI
Bedrift Tilfredshet
Viasat 67,0
Altibox 66,5
Riks-TV 66,5
Canal Digital Kabel 66,2
Canal Digital Parabol 63,4
Get 62,0
Andre 59,5
Bransjesnitt 64,7

Kort om Epsi-undersøkelsen

Basert på den teoretiske modellen fra EPSI, har modeller for ulike bransjer blitt utviklet. Det blir hentet inn data fra bedriftens eksisterende kunder gjennom telefonintervju. Generelt sett inneholder spørreskjemaet over 30 spørsmål og et titalls bakgrunnsspørsmål som sammen utgjør malen for de bransjespesifikke studiene EPSI gjennomfører.

Måleskalaen er fra 1 til 10, hvor 1 betyr «helt uenig» eller «veldig misfornøyd» og hvor 10 betyr «helt enig» eller «veldig fornøyd». Metoden måler de latente variablene som påvirker kundetilfredshet og lojalitet.

De latente variablene er:

  • Image: Her benyttes minst 4 spørsmål om hvordan man oppfatter at folk flest vurderer leverandøren/bedriftens image/omdømme. Det gjelder delaspekter som: pålitelighet, kundeservice, prisverdi og profesjonalitet og kompetanse.
  • Kundeforventninger: Her brukes minst 5 spørsmål for å avdekke hvilke forventninger respondenten (kunden) har hatt til leverandøren. Her gjelder delaspekter som: produktet i sin helhet, service, sikkerhet og korrekthet og tilleggstjenester.
  • Opplevd kvalitet (produkt): Minst 3 spørsmål om blant annet: produktinnhold, sikkerhet og teknisk funksjon.
  • Opplevd kvalitet (service): Minst 3 spørsmål om blant annet: personlig service, vennlighet og tilgjengelighet.
  • Opplevd verdi (verdi for pengene): Minst 5 spørsmål om verdien av blant annet: produkt(er), service og råd og tilgjengeligheten som tilbys, sett i forhold til det man betaler.
  • Kundetilfredshet: Her brukes alltid 3 faste spørsmål som tar sikte på: tilfredshet totalt sett, tilfredshet i relasjon til forventningene og tilfredshet i forhold til en optimal leverandør.
  • Lojalitet: Her anvendes 3 spørsmål som fokuserer på: hvor sannsynlig er det at du velger samme leverandør på nytt, hvordan omtaler du din nåværende leverandør til venner og bekjente samt i hvilken grad du anbefaler leverandøren.

Resultatene i undersøkelsen presenteres på en skala fra 0-100. Resultater under 60 er å anse som mindre bra, mellom 60-75 anses for å være middels, mens alt over 75 anses for å være bra eller meget bra.

Kort om BIs kundebarometer

Norsk Kundebarometer (NKB) er et forskningsprogram som gjennomføres ved Handelshøyskolen BI. NKB fokuserer på relasjoner mellom kunder og leverandører. Basert på en årlig datainnsamling foretatt blant norske husholdninger har NKB som målsetning å være den målestokk som norske virksomheter benytter som:

  • grunnlag for sammenligning med andre virksomheter
  • grunnlag for sammenligning med andre bransjer
  • grunnlag for sammenligning over tid
  • utgangspunkt for egne og mer omfattende undersøkelser.

Utvalget av bransjer og bedrifter som blir målt i Norsk Kundebarometer er basert på hva som inngår i «norske husholdningers handlekurv». Dette innebærer at bransjene er valgt ut med tanke på hva en privathusholdning bruker pengene sine på.

Bedriftene som blir målt i Norsk Kundebarometer er tatt med på bakgrunn av at de til en viss grad skal være landsdekkende, samt at de til sammen skal utgjøre ca 70 prosent av bransjeomsetningen på landsbasis (med noen unntak). Det er med andre ord de største aktørene i hver bransje som er med i undersøkelsen.

De som blir plukket ut til intervjuene er private forbrukere som er aktive kunder i de bedriftene som er målt. Hver respondent kan bare uttale seg om én bedrift pr. bransje og blir maksimalt bedt om å uttale seg om 4 bransjer (4 bedrifter).

De som har blitt intervjuet blir bedt om å svare på en rekke spørsmål hvor de angir dyktigheten til den aktuelle bedriften på en skala fra 1 til 10. Svarene blir så omgjort til en indeks mellom 0 og 100.

 

Les mer på andre nettsteder:

Handelshøyskolen BIs Kundebarometer

Epsi Norge