Undersøkelser av kunders tilfredshet og lojalitet kan gi deg en pekepinn på hvor godt et produkt eller en tjeneste er.

Sjansen for at du selv vil bli fornøyd med selskapet må vi anta stiger i takt med hvor fornøyde andre er med selskapet. Å se på denne typen målinger er derfor et godt redskap for å velge leverandør.

Dette er spesielt viktig hvis du vil være i kontakt med selskapet over langt tid. Ved et engangskjøp vil det ikke være like viktig som det vil være i for eksempel et abonnement.

Ved et engangskjøp vil det ikke være like viktig som det vil være i for eksempel et abonnement.

I kundetilfredshetsundersøkelsene legges det vekt på hva folk mener om selskapet, det er altså ikke snakk om målinger av hard facts på for eksempel antall feil.

De to mest omfattende kundetilfredshetsundersøkelsene i Norge er Handelshøyskolen BIs Kundebarometer, og undersøkelsene til Epsi Norge.

Det finnes også internasjonale kundetilfredshetsundersøkelser som er interessante for norske forbrukere, ikke minst undersøkelser av biler og bilmerker.

Begge undersøkelsene er basert på telefonintervjuer.

De siste resultatene

BIs kundebarometer kommer ut på våren. Epsi kommer på senhøsten.

Hvis begge har undersøkelser i den aktuelle bransjen, står resultatene fra Norsk Kundebarometer til øverst, EPSI under. EPSI har ikke tall fra på langt nær så mange bransjer som Norsk Kundebarometer har.

Bank

For bank er Skandiabanken vinneren i begge undersøkelsene. Det har den vært over mange år. Fulgt av Eika-alliansen og Handelsbanken. For Eika-alliansen er dette summen av mange selvstendige banker, slik at her vil det være interne forskjeller mellom bankene.

Norsk Kundebarometer
Bank Tilfredshet Lojalitet
Skandiabanken 82,9 90,9
Handelsbanken 81,8 86,8
Eika Alliansen 77,6 83,1
Sparebank 1 Gruppen 77,1 85,6
Danske Bank 74,6 79,2
Nordea 72,1 76,6
DNB 68,3 67,1

 

EPSI
Bank Tilfredshet
Skandiabanken 79,8
Handelsbanken 74,2
Eika Alliansen 73,2
Annen bank 72,9
Sparebanken Sør 72,0
SpareBank 1 Gruppen 70,9
Sparebanken Vest 70,3
Danske Bank 70,2
Nordea 67,7
DNB 62,9
Bransjesnitt 69,3

 

Her finner den beste prisen på noen bankprodukter:

Finne beste boliglån

Finn beste billån

Finn beste høyrentekonto

Skadeforsikring

For skadeforsikring er det svært jevnt mellom de forskjellige selskapene. I Norsk Kundebarometer er det SpareBank 1 Skade som kommer best ut både på tilfredshet og lojalitet. Her er det svært jevnt, det er bare eika som skiller seg negativt ut.

I EPSI er det gjennomsnittet av flere mindre skadeforsikringsselskap som ligger best an, foran SpareBank 1 Skade.

Det er vanskelig å peke ut en vinner her. Det er for små forskjeller til det det. Dessuten har resultatene endret seg år for år.

Norsk Kundebarometer
Forsikringsselskap Tilfredshet Lojalitet
SpareBank 1 (Skadef.) 76,1 82,7
Tryg (Skadeforsikring) 76,0 80,0
If 75,5 77,2
Gjensidige (Skadeforsikring) 75,2 82,6
Eika (Skadeforsikring) 69,7 80,0

 

EPSI
Forsikringsselskap Tilfredshet
Andre 74,4
SpareBank 1 Skade 73,9
Gjensidige 72,6
Frende 72,5
Bransjesnitt 72,0
Eika 71,9
If 71,6
DNB Skade 69,9
Tryg 69,6

Andre forsikringsselskap er Codan, Enter, JBF, KLP, Storebrand med flere.

Skaff deg de beste prisene på noen forsikringsprodukter:

Finn beste pris på forsikringer

Finn beste pris på bilforsikring

Finn beste pris på husforsikring

Bredbånd

I Kundebarometeret er det med bare tre leverandører. Disse ligger tett, med dårlige resultater.

EPSI måler mange flere aktører. Her er klart Altibox best, foran Telenor.

Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Altibox (bredbånd) 71,0 83,8
Telenor (bredbånd) 65,8 76,6
Get (bredbånd) 63,9 79,0
NextGenTel (bredbånd) 60,5 66,1

 

Bedrift Tilfredshet
Altibox 71,4
Telenor 65,1
Andre 62,3
Canal Digital 61,6
Get 60,3
HomeNet 61,0
Bransjesnitt 64,4

Les mer om bredbånd

Les mer om mobilt bredbånd

Anbud på bredbånd

Mobilabonnement

Chess har høyest tilfredshet i begge målingene, foran OneCall kommer gjennomgående best ut av disse målingene. Telenor og Telia kommer dårligst ut av det.

Norsk Kundebarometer
Mobilselskap Tilfredshet Lojalitet
Chess 81,3 87,5
OneCall 76,4 83,5
Telenor (mobil) 71,7 83,9
Telia 70,2 77,6
EPSI
Mobilselskap Tilfredshet
Chess 76,6
OneCall 74,4
Talkmore 74,0
Andre 70,2
Telenor 69,6
Telia 68,4
djuice 67,2
Bransjesnitt 70,9

Les mer om mobilabonnement.

Mobilabonnement - priser

Mobilabonnement - sortert etter antall GB inkludert

Strømleverandører

Gudbrandsdal Energi er best på begge målingene med god margin.

Ellers kan det bli litt rare målinger her. I mange tilfeller er strømselskapet ikke det som leverer strømmen. For eksempel en leveranse i Oslo er det Hafslund nett som står for. Strømselgeren er egentlig bare en fakturasentral, som ikke har noe med strømmen å gjøre i det hele tatt. Det blir mer logisk å sette karakter når selger og leverandør er samme selskap.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Gudbrandsdal Energi 83,3 88,3
LOS 79,2 86,5
Fjordkraft 77,1 83,7
Fortum 77,0 82,1
Lyse 76,3 89,5
Nord-Trøndelag Elek.v. 75,6 86,9
Hafslund Strøm 69,7 78,2
NorgesEnergi 70,9 74,1
Eidsiva 73,3 84,7
EPSI
Bedrift Tilfredshet
Gudbrandsdal Energi 78,4
Haugaland Kraft 76,8
Fortum 75,6
LOS 74,0
Fjordkraft 73,5
Andre 73,2
NTE 71,6
NorgesEnergi 71,4
Lyse 70,0
Eidsiva 67,8
Hafslund Strøm 66,6
Bransjesnitt 72,0

Les mer om strøm.

Strømpriser spot

Byggevarer

Her er det bare Kundebarometeret som måler. XL bygg ligger på topp med en tilfredshet på 73,6 og en lojalitet på 85,1. Byggmax ligger nederst med en tilfredshet på 66,6, det er 7,1 poeng ette XL-bygg.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
XL-Bygg 73,6 85,1
Montèr 71,2 80,6
Byggmakker 71,2 76,8
MAXBO 70,9 82,9
Coop Bygg 70,1 84,2
Bygger'n 68,7 76,1
BYGGmax 66,5 76,2

Dagligvarer

Her er det også bare tall fra Kundebarometeret. Meny har høyest tilfredshet og nest høyest lojalitet. Rema er nest best på tilfredshet, og best på lojalitet. Bunnpris har en svært lav tilfredshet med 56,9.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Meny 76,8 90,3
REMA 1000 75,3 90,8
KIWI 73,4 90,0
Coop Mega 70,5 84,9
Coop Obs! 69,2 83,0
Spar 68,3 82,2
Coop Extra 68,2 83,0
Coop Prix 63,3 77,4
Joker 63,2 86,0
Coop Marked 62,6 80,1
Bunnpris 56,9 77,6

 

TV-tilbydere

Tallene fra Kundebarometeret viser at parabolkundene fra Canal Digital er de mest fornøyde. Kabelkundene fra Canal Digital er til gjengjeld de minst fornøyde i EPSIs tall. Altibox er klart best i tallene fra EPSI, i Norsk Kundebarometer er de nest best.

Norsk Kundebarometer
Bedrift Tilfredshet Lojalitet
Canal Digital (parabol) 70,9 78,3
Altibox 68,5 79,4
Canal Digital (kabel) 67,7 79,6
Viasat 66,0 65,4
RiksTV 65,6 75,3
Get 61,5 75,7
EPSI
Bedrift Tilfredshet
Altibox 69,3
Canal Digital Parabol 64,6
Get 63,4
Riks-TV 63,2
Viasat 63,1
Andre 62,6
Canal Digital Kabel 62,2
Bransjesnitt 64,3

 

Kort om Epsi-undersøkelsen

Basert på den teoretiske modellen fra EPSI, har modeller for ulike bransjer blitt utviklet. Det blir hentet inn data fra bedriftens eksisterende kunder gjennom telefonintervju. Generelt sett inneholder spørreskjemaet over 30 spørsmål og et titalls bakgrunnsspørsmål som sammen utgjør malen for de bransjespesifikke studiene EPSI gjennomfører.

Måleskalaen er fra 1 til 10, hvor 1 betyr «helt uenig» eller «veldig misfornøyd» og hvor 10 betyr «helt enig» eller «veldig fornøyd». Metoden måler de latente variablene som påvirker kundetilfredshet og lojalitet.

De latente variablene er:

  • Image: Her benyttes minst 4 spørsmål om hvordan man oppfatter at folk flest vurderer leverandøren/bedriftens image/omdømme. Det gjelder delaspekter som: pålitelighet, kundeservice, prisverdi og profesjonalitet og kompetanse.
  • Kundeforventninger: Her brukes minst 5 spørsmål for å avdekke hvilke forventninger respondenten (kunden) har hatt til leverandøren. Her gjelder delaspekter som: produktet i sin helhet, service, sikkerhet og korrekthet og tilleggstjenester.
  • Opplevd kvalitet (produkt): Minst 3 spørsmål om blant annet: produktinnhold, sikkerhet og teknisk funksjon.
  • Opplevd kvalitet (service): Minst 3 spørsmål om blant annet: personlig service, vennlighet og tilgjengelighet.
  • Opplevd verdi (verdi for pengene): Minst 5 spørsmål om verdien av blant annet: produkt(er), service og råd og tilgjengeligheten som tilbys, sett i forhold til det man betaler.
  • Kundetilfredshet: Her brukes alltid 3 faste spørsmål som tar sikte på: tilfredshet totalt sett, tilfredshet i relasjon til forventningene og tilfredshet i forhold til en optimal leverandør.
  • Lojalitet: Her anvendes 3 spørsmål som fokuserer på: hvor sannsynlig er det at du velger samme leverandør på nytt, hvordan omtaler du din nåværende leverandør til venner og bekjente samt i hvilken grad du anbefaler leverandøren.

Resultatene i undersøkelsen presenteres på en skala fra 0-100. Resultater under 60 er å anse som mindre bra, mellom 60-75 anses for å være middels, mens alt over 75 anses for å være bra eller meget bra.

Kort om BIs kundebarometer

Norsk Kundebarometer (NKB) er et forskningsprogram som gjennomføres ved Handelshøyskolen BI. NKB fokuserer på relasjoner mellom kunder og leverandører. Basert på en årlig datainnsamling foretatt blant norske husholdninger har NKB som målsetning å være den målestokk som norske virksomheter benytter som:

  • grunnlag for sammenligning med andre virksomheter
  • grunnlag for sammenligning med andre bransjer
  • grunnlag for sammenligning over tid
  • utgangspunkt for egne og mer omfattende undersøkelser.

Utvalget av bransjer og bedrifter som blir målt i Norsk Kundebarometer er basert på hva som inngår i «norske husholdningers handlekurv». Dette innebærer at bransjene er valgt ut med tanke på hva en privathusholdning bruker pengene sine på.

Bedriftene som blir målt i Norsk Kundebarometer er tatt med på bakgrunn av at de til en viss grad skal være landsdekkende, samt at de til sammen skal utgjøre ca 70 prosent av bransjeomsetningen på landsbasis (med noen unntak). Det er med andre ord de største aktørene i hver bransje som er med i undersøkelsen.

De som blir plukket ut til intervjuene er private forbrukere som er aktive kunder i de bedriftene som er målt. Hver respondent kan bare uttale seg om én bedrift pr. bransje og blir maksimalt bedt om å uttale seg om 4 bransjer (4 bedrifter).

De som har blitt intervjuet blir bedt om å svare på en rekke spørsmål hvor de angir dyktigheten til den aktuelle bedriften på en skala fra 1 til 10. Svarene blir så omgjort til en indeks mellom 0 og 100.

 

Les mer på andre nettsteder:

Handelshøyskolen BIs Kundebarometer

Epsi Norge