Undersøkelser av kunders tilfredshet og lojalitet kan gi deg en pekepinn på hvor godt et produkt eller en tjeneste er.

Sjansen for at du selv vil bli fornøyd med selskapet må vi formode stiger i takt med hvor fornøyde andre er med selskapet. Å se på denne typen målinger er derfor et godt redskap for å velge leverandør.

Dette er spesielt viktig hvis du vil være i kontakt med selskapet over langt tid. Ved et engangskjøp vil det ikke være like viktig som det vil være i for eksempel et abonnement.

Ved et engangskjøp vil det ikke være like viktig som det vil være i for eksempel et abonnement.

I kundetilfredshetsundersøkelsene legges det vekt på hva folk mener om selskapet, det er altså ikke snakk om målinger av hard facts på for eksempel antall feil.

De to mest omfattende kundetilfredshetsundersøkelsene i Norge er Handelshøyskolen BIs Kundebarometer, og undersøkelsene til Epsi Norge.

Det finnes også internasjonale kundetilfredshetsundersøkelser som er interessante for norske forbrukere, ikke minst undersøkelser av biler og bilmerker.

Begge undersøkelsene er basert på telefonintervjuer.

Her finner du resultater for bank og forsikring.

Her finner du resultater for biler og bilforhandlere.

Her finner du resultatene for en rekke andre bransjer.

Kort om Epsi-undersøkelsen

Basert på den teoretiske modellen fra EPSI, har modeller for ulike bransjer blitt utviklet. Det blir hentet inn data fra bedriftens eksisterende kunder gjennom telefonintervju. Generelt sett inneholder spørreskjemaet over 30 spørsmål og et titalls bakgrunnsspørsmål som sammen utgjør malen for de bransjespesifikke studiene EPSI gjennomfører.

Måleskalaen er fra 1 til 10, hvor 1 betyr «helt uenig» eller «veldig misfornøyd» og hvor 10 betyr «helt enig» eller «veldig fornøyd». Metoden måler de latente variablene som påvirker kundetilfredshet og lojalitet.

De latente variablene er:

  • Image: Her benyttes minst 4 spørsmål om hvordan man oppfatter at folk flest vurderer leverandøren/bedriftens image/omdømme. Det gjelder delaspekter som: pålitelighet, kundeservice, prisverdi og profesjonalitet og kompetanse.
  • Kundeforventninger: Her brukes minst 5 spørsmål for å avdekke hvilke forventninger respondenten (kunden) har hatt til leverandøren. Her gjelder delaspekter som: produktet i sin helhet, service, sikkerhet og korrekthet og tilleggstjenester.
  • Opplevd kvalitet (produkt): Minst 3 spørsmål om blant annet: produktinnhold, sikkerhet og teknisk funksjon.
  • Opplevd kvalitet (service): Minst 3 spørsmål om blant annet: personlig service, vennlighet og tilgjengelighet.
  • Opplevd verdi (verdi for pengene): Minst 5 spørsmål om verdien av blant annet: produkt(er), service og råd og tilgjengeligheten som tilbys, sett i forhold til det man betaler.
  • Kundetilfredshet: Her brukes alltid 3 faste spørsmål som tar sikte på: tilfredshet totalt sett, tilfredshet i relasjon til forventningene og tilfredshet i forhold til en optimal leverandør.
  • Lojalitet: Her anvendes 3 spørsmål som fokuserer på: hvor sannsynlig er det at du velger samme leverandør på nytt, hvordan omtaler du din nåværende leverandør til venner og bekjente samt i hvilken grad du anbefaler leverandøren.

Resultatene i undersøkelsen presenteres på en skala fra 0-100. Resultater under 60 er å anse som mindre bra, mellom 60-75 anses for å være middels, mens alt over 75 anses for å være bra eller meget bra.

Kort om BIs kundebarometer

Norsk Kundebarometer (NKB) er et forskningsprogram som gjennomføres ved Handelshøyskolen BI. NKB fokuserer på relasjoner mellom kunder og leverandører. Basert på en årlig datainnsamling foretatt blant norske husholdninger har NKB som målsetning å være den målestokk som norske virksomheter benytter som:

  • grunnlag for sammenligning med andre virksomheter
  • grunnlag for sammenligning med andre bransjer
  • grunnlag for sammenligning over tid
  • utgangspunkt for egne og mer omfattende undersøkelser.

Utvalget av bransjer og bedrifter som blir målt i Norsk Kundebarometer er basert på hva som inngår i «norske husholdningers handlekurv». Dette innebærer at bransjene er valgt ut med tanke på hva en privathusholdning bruker pengene sine på.

Bedriftene som blir målt i Norsk Kundebarometer er tatt med på bakgrunn av at de til en viss grad skal være landsdekkende, samt at de til sammen skal utgjøre ca 70 prosent av bransjeomsetningen på landsbasis (med noen unntak). Det er med andre ord de største aktørene i hver bransje som er med i undersøkelsen.

De som blir plukket ut til intervjuene er private forbrukere som er aktive kunder i de bedriftene som er målt. Hver respondent kan bare uttale seg om én bedrift pr. bransje og blir maksimalt bedt om å uttale seg om 4 bransjer (4 bedrifter).

De som har blitt intervjuet blir bedt om å svare på en rekke spørsmål hvor de angir dyktigheten til den aktuelle bedriften på en skala fra 1 til 10. Svarene blir så omgjort til en indeks mellom 0 og 100.

 

Les mer om kundetilfredshet:

Resultater for bank og forsikring

Resultater for biler og bilforhandlere

Resultatene for en rekke andre bransjer

Les mer på andre nettsteder:

Handelshøyskolen BIs Kundebarometer

Epsi Norge